作风硬不硬，关键时候看。“五一”假期，安康市12345热线迎来话务高峰。安康市要求，接诉即办、办就办成。所有涉及旅游事项的诉求确保做到“快速响应处置、快速跟踪问效”，通过专单记录、30分钟内响应处置、12小时内办结的方式，以好的作风让游客满意。

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安康市行政审批服务局每天定期分析汇总12345热线涉旅数据，建立352条旅游事项电子共享台账信息；针对群众反映的疑难事项，快速分析研判，及时安排承办单位；对即将逾期工单，由12345评价问效科进行督办问效。“五一”假期，安康市12345热线接到群众反映旅游事项1185件，办结率99.29%，满意率98%。

记者 郑斐

“当时我们抱着试一试的想法拨打了12345热线，没想到问题很快就得到了解决。”5月9日，家在甘肃的李磊接到安康12345热线回访，高兴地说。

原来，李磊前期通过网络平台购买了5月1日瀛湖旅游区的门票，但由于当天客流量已达上限，瀛湖旅游区采取限流措施，李磊只能办理退票。大老远来一趟安康却游不了瀛湖，李磊心有不甘。5月2日凌晨1时许，他拨打12345热线求助。话务员李妮接到电话后，第一时间联系安康瀛湖生态旅游区管委会值班人员。5月2日一大早，瀛湖旅游区工作人员主动联系李磊，并负责为其做好游览的引导和服务，圆了他的“瀛湖梦”。

“接诉即办、办就办成。我们要求所有涉及旅游事项的诉求确保做到‘快速响应处置、快速跟踪问效’，通过专单记录、30分钟内响应处置、12小时内办结的方式，以好的作风让游客满意。”安康市政府副秘书长、市行政审批服务局局长刘福全说。

“明天南宫山是否限流，需不需要购买门票？”

“我们把东西落在出租车上了，能不能帮我们找回来？”

“景点周围都订不到房间，请帮助解决住宿问题……”

每天18时至22时，是游客就餐住宿的高峰时段。“五一”假期，12345热线来电高峰就集中在这个时间段。4月30日，安康市12345热线夜班小组5个人就接听群众来电260通，是平时夜班话务量的3倍。

“作风硬不硬，关键时候看。我们调整话务班次、更新知识库内容，确保每通电话有人接、每件诉求及时办。”夜班话务小组组长方旖旎说，“只有把每一位游客来电都当成自己的事，问题才能处理好，群众才能满意。”

为保障“五一”期间12345热线服务不断档，安康市行政审批服务局、安康移动公司主动向淄博12345热线取经，建立了安康市12345热线节假日期间应急预案。安康移动公司召开紧急会议，第一时间部署“五一”期间网络保障工作，成立基础网络保障、业务保障和现场话务等3个小组，由专业技术人员对热线各个点位、设备、线路、软件等情况进行现场巡检，排除隐患，值班人员24小时监控网络及接话质量，做好故障预警和及时响应处理，确保整个假期12345热线平稳运行。

安康是全域旅游大市，尤其在“五一”假期，游客众多。为切实保障游客玩得开心、吃得放心、住得舒心，安康市行政审批服务局每天定期分析汇总12345热线涉旅数据，建立352条旅游事项电子共享台账信息，与安康市假日旅游服务保障协调指挥部实时共享互通信息数据，动态掌握全市旅游市场整体情况；针对群众反映的疑难事项，快速分析研判，及时安排承办单位；对即将逾期工单，由12345评价问效科进行督办问效；对逾期未办结工单和群众不满意工单，同步报送指挥部督导组，联动督办推动旅游事项快速解决到位。

“出现问题不回避，接到投诉快解决。”安康市行政审批服务局副局长邹淼说，“热线收到游客投诉，都会按照紧急事项进行处理，严格受理办理时限要求，承办单位第一时间响应，遇到问题共同研究解决，不推诿不回避，确保给游客一个满意的答复。”

据统计，“五一”假期，安康市12345热线接到群众反映旅游事项1185件，办结率99.29%，满意率98%。

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